Implementasi Model One Stop Service di PLHUT: Tinjauan Kebijakan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Jemaah Haji
DOI:
https://doi.org/10.61860/jigp.v4i2.280Abstrak
Dokumen kebijakan ini membahas upaya peningkatan pelayanan One Stop Service dalam pelayanan jemaah haji di Pusat Layanan Haji dan Umrah Terpadu (PLHUT). Permasalahan utama yang teridentifikasi adalah inkonsistensi penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di berbagai PLHUT. Inkonsistensi ini bersumber dari beberapa faktor, termasuk: (1) rendahnya literasi digital jemaah, khususnya lansia, yang menghambat efektivitas layanan meskipun sistem digital sudah ada; (2) keterbatasan sumber daya manusia, anggaran, modul, waktu, dan fasilitas bimbingan manasik ; dan (3) kompleksitas alur pelayanan dan birokrasi multi-instansi yang melibatkan banyak pihak (seperti Kemenag dan bank). Selain itu, tidak adanya regulasi yang mewajibkan bank penerima setoran untuk menempati gedung PLHUT juga menjadi penghambat implementasi "One Stop Service". Dokumen ini menggunakan analisis Urgency, Seriousness, Growth (USG) dan menemukan bahwa inkonsistensi penerapan SOP adalah masalah paling mendasar yang perlu diprioritaskan. Akar masalahnya diidentifikasi sebagai desain organisasi yang hirarkis dan tidak fokus pada pelayanan, serta kompleksitas birokrasi multi-instansi. Berdasarkan analisis teori birokrasi, sistem terbuka, dan kolaborasi, serta didukung oleh peraturan perundang-undangan, dokumen ini menawarkan beberapa alternatif kebijakan. Berdasarkan analisis kriteria William N. Dunn, alternatif yang paling direkomendasikan adalah merumuskan Pedoman/Petunjuk Teknis Pelaksanaan Layanan Terpadu Digital (Single Window Haji–Umrah). Rekomendasi ini bertujuan untuk menciptakan layanan yang efektif, transparan, dan responsif melalui sistem digital terintegrasi, yang diharapkan mampu mengatasi inkonsistensi SOP, mengintegrasikan data lintas instansi, dan meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Unduhan
Referensi
Agranoff, R., & McGuire, M. (2003). Collaborative public management: New strategies for local governments. Georgetown University Press.
Ansell, C., & Gash, A. (2008). Collaborative governance in theory and practice. Journal of Public Administration Research and Theory, 18(4), 543–571. https://doi.org/10.1093/jopart/mum032
Bardach, E., & Patashnik, E. M. (2020). A practical guide for policy analysis: The eightfold path to more effective problem solving (6th ed.). CQ Press.
Bovaird, T., & Löffler, E. (2016). Public management and governance (3rd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315771986
Bryson, J. M. (2018). Strategic planning for public and nonprofit organizations: A guide to strengthening and sustaining organizational achievement (5th ed.). Jossey-Bass.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The new public service: Serving, not steering (4th ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315709781
Dunn, W. N. (2018). Public policy analysis: An integrated approach (6th ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315632751
Dwiyanto, A. (2018). Reformasi birokrasi kontekstual: Implementasi dan tantangan. Gadjah Mada University Press.
Grindle, M. S., & Hilderbrand, M. E. (1995). Building sustainable capacity in the public sector: What can be done? Public Administration and Development, 15(5), 441–463. https://doi.org/10.1002/pad.4230150502
Huda, N. (2022). Manajemen keuangan syariah dan pengelolaan dana haji di Indonesia. Prenadamedia Group.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (2010). Juran's quality handbook: The complete guide to performance excellence (6th ed.). McGraw-Hill Education.
Kementerian Agama Republik Indonesia. (2020). Standar operasional prosedur (SOP) Pusat Layanan Haji dan Umrah Terpadu. Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.
Kementerian Agama Republik Indonesia. (2023). Laporan kinerja Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.
Kementerian Agama Republik Indonesia. (2019). Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler. https://peraturan.bpk.go.id
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. https://peraturan.bpk.go.id
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2022). Roadmap reformasi birokrasi 2020–2024.
Kettunen, P., & Kallio, J. (2021). Responsiveness in public services: A systematic literature review. Public Management Review, 23(5), 712–734. https://doi.org/10.1080/14719037.2019.1699948
Kim, S. (2010). Public service motivation and organizational citizenship behavior in Korea. International Journal of Manpower, 31(7), 722–740. https://doi.org/10.1108/01437721011081652
Lipsky, M. (2010). Street-level bureaucracy: Dilemmas of the individual in public services (30th anniversary expanded ed.). Russell Sage Foundation.
Ndou, V. (2004). E–Government for developing countries: Opportunities and challenges. The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries, 18(1), 1–24. https://doi.org/10.1002/j.1681-4835.2004.tb00117.x
OECD. (2019). Government at a glance 2019. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/8ccf5c38-en
Ombudsman Republik Indonesia. (2022). Laporan hasil pengawasan pelayanan publik penyelenggaraan haji. Ombudsman RI.
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Nasi, G. (2013). A new theory for public service management? Toward a (public) service-dominant approach. American Review of Public Administration, 43(2), 135–158. https://doi.org/10.1177/0275074012466935
Osborne, S. P. (2021). Public service logic: Creating value for public service users, citizens, and society through public service delivery. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003110730
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prajogo, D., Toy, J., Bhattacharya, A., Oke, A., & Cheng, T. (2018). The relationships between information management, process management and operational performance: Internal and external contexts. International Journal of Production Economics, 199, 95–103. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2018.02.019
Rahmawati, D. (2024). Evaluasi implementasi pelayanan haji berbasis OSS di tingkat daerah. UIN Press.
Renn, O. (2008). Risk governance: Coping with uncertainty in a complex world. Earthscan.
Subarsono, A. G. (2011). Analisis kebijakan publik: Konsep, teori dan aplikasi. Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
United Nations. (2020). E-Government Survey 2020: Digital government in the decade of action for sustainable development. United Nations Department of Economic and Social Affairs. https://publicadministration.un.org/egovkb
UNESCAP. (2009). What is good governance?. United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific.
Walker, W., Haasnoot, M., & Kwakkel, J. (2013). Adapt or perish: A review of planning approaches for adaptation under deep uncertainty. Sustainability, 5(3), 955–979. https://doi.org/10.3390/su5030955
Wawasan BDK Jakarta. (2018). Desain organisasi publik dan tantangan birokrasi pelayanan. Balai Diklat Keagamaan Jakarta.
Weimer, D. L., & Vining, A. R. (2017). Policy analysis: Concepts and practice (6th ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315442176
World Bank. (2016). Doing business 2016: Measuring regulatory quality and efficiency. World Bank Group. https://doi.org/10.1596/978-1-4648-0667-4
World Bank. (2018). One-stop shops for services. World Bank Group.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Zainar Inayah
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
